[敬业奉献]北京市市民热线服务中心12345网络班组：探索服务热线新模式 “从耳畔到指尖”办好民生小事

（原标题：[敬业奉献]北京市市民热线服务中心12345网络班组：探索服务热线新模式 “从耳畔到指尖”办好民生小事）

12345网络班组

一、人物介绍

北京市市民热线服务中心12345网络班组，共有成员119人，其中102人为35岁以下青年。

他们24小时与网民在线交流，通过微博微信等18个互联网平台全面受理网民诉求， 2022年平台共受理网民反映4225万件，同比2021年增长24.2倍。疫情中紧急开设“疫情防控”专区，单日最高留言量突破30万件，共受理市民诉求82.6万件。依托网上“接诉即办”体系，力求把“民生小事”件件办好办实。

二、主要事迹

北京市市民热线服务中心12345网络班组，共有成员119人，35周岁以下青年102名，占成员总体的86%。近年来，12345网络班组不断涌现出北京市优秀共青团员、北京市接诉即办先进个人、北京榜样政务服务之星、热线金牌话务员等新时代优秀青年。该班组多次荣获“人民网网民留言办理工作先进单位”荣誉称号。北京12345微信公众号获中央网信办通报表扬，荣获“走好网上群众路线百个成绩突出账号”等荣誉。

北京市市民热线服务中心12345网络班组始终坚持“一切为了人民、为了人民的一切”的宗旨，7×24小时与网民实时在线交流，打造了“从耳畔到指尖”的市民服务热线工作新模式。在接诉即办改革中，班组积极畅通网民诉求表达反馈渠道，让民声民情网上有人看、民忧民盼网下有人办，实现“让群众随时随地找到12345”的建设目标，2022年全年共受理网民诉求4225万件，同比2021年增长24.2倍，平均每日受理量达11.6万件，疫情期间单日最高留言量突破53.8万件。在应对新冠肺炎疫情防控中，为保障群众诉求及时有效得到处置，班组坚持科技赋能，依托网上“接诉即办”体系，紧急开设“疫情防控”专区，细化设置七类疫情高频反映场景，共受理市民诉求82.6万件，确保了“事事有反馈，件件有落实”。从耳畔到指尖，变的是平台，不变的是一颗为民服务的初心，班组全体成员“始终时刻将群众安危冷暖放在心上，用心用情解决市民困难和问题”,把一件件“民生小事”办好、办实，受到各级领导和广大群众的广泛好评，并得到时任北京市委书记蔡奇同志的高度肯定。

网络班组成员合影

北京市市民热线服务中心12345网络班组，在市市民热线服务中心党委的坚强领导下，始终坚持党建引领、服务大局，以“一切为了人民、为了人民的一切”为宗旨，十年用心诠释“不忘初心、牢记使命”,服务北京市民和广大网民，让青春绽放在为民服务的第一线，以实际行动践行新时代青年应有的担当。

一、牢记国之大者、办好民生小事，不断推动接诉即办改革向互联网延伸

为拓宽群众诉求表达反馈渠道，推动“接诉即办”进一步向互联网延伸，12345网络班组通过微博、微信、今日头条等18个互联网渠道全面受理网民诉求，7×24小时与网民实时在线交流，让民声民情网上有人看、民忧民盼网下有人办，打造了“从耳畔到指尖”的市民服务热线工作新模式。2022年全年，北京12345网络平台共受理网民反映4225万件，同比2021年增长24.2倍，平均每天受理量达11.6万件，疫情期间单日最高留言量突破30万件，实现了“让群众随时随地找到12345”的建设目标。

网络班组成员进行业务讨论

班组依托网上“接诉即办”体系，致力于把一件件“民生小事”办好、办实，让工作和生活在这座城市的居民获得感更足、安全感更强、幸福感更高。有网友通过新浪微博反映，朝阳区呼家楼街道东大桥东里14号楼出入口违章停车问题严重，不仅影响道路通行，还存在消防安全隐患，通过网络班组联系协调，不到两小时就解决了这个问题，网友由衷感叹道：“北京12345办事效率高!为你们的行动力点赞!”还有网友留言说：“民有所呼，我有所应——北京市12345做到了!”每一句肯定的背后都包含着一件件具体问题的解决，每一句发自肺腑的感谢都成为激励班组全体成员不断攻坚克难、迎难而上的精神动力。

时任北京市委书记蔡奇同志高度肯定北京市12345工作：“365天，办理诉求665万件，群众满意率90%,还有550万条的工作记载，这几组数据无不浸透着全市各级党员干部尤其是一线工作者的付出、辛劳与奉献!”这是对包括12345网络班组在内所有从事接诉即办工作人员的褒扬和激励。围绕群众的新期待和“七有”“五性”的需求，网络班组通过互联网渠道公开受理网民诉求，进一步提高了“北京12345”网络平台的互动力、服务力，增强了网民的信任和认同度。

二、坚持科技赋能，服务抗疫大局，坚决筑牢首都疫情防控屏障

疫情期间，北京12345热线成为市民了解进出京政策、求助政府的“兜底线”,一时间出现了热线“难打通”的情况。为有效畅通群众反映通道，网络班组认真分析市民反映热点难点问题，在“北京12345”微信公众号紧急开设“疫情防控”专区，细化设置紧急就医、药品配送、物资供应、核酸检测、疫苗接种、进出京受限及疫情防控风险举报等七类疫情高频反映场景，实行前台分类受理，后台批量处置，对涉疫情诉求提级响应、提速办理。期间，累计受理市民反映82.6万件，确保了“事事有反馈，件件有落实”。

网络班组成员学习工作理念

受健康宝弹窗影响、大量滞留外地人员被限制进京，是群众反映频次最多的问题。为帮助解决紧急就医探亲照护等特殊群体的需求，网络班组建立了健康宝赋码状态及弹窗纠错模块，引导市民精准快速提供相关部门解决弹窗所需必要信息。为保障群众诉求及时有效得到处置，班组全体成员主动放弃倒休，加班加点值班值守，以小时为单位将受理弹窗纠错问题发送相关部门做行程轨迹比对，比对结果每日9点、12点、15点、18点、21点通过短信形式反馈网民，形成工作闭环。这项工作几个月如一日地坚持着，在疫情防控最吃紧、大多数市民都居家战“疫”的时候，班组全体成员迎难而上、不怕吃苦，克服内心担忧、出行不便等困难，坚守在为民服务的岗位一线，为广大群众的幸福安康“保驾护航”!

疫情期间，北京12345网络班组累计交办进返京人员解除限制购票及弹窗申诉等1808.8万件，交办紧急就医等紧急类诉求9081件，成为保障城市运行的“生命线”。孙春兰副总理曾在全国疫情防控电视电话会上对北京市12345在疫情期间发挥的重要作用给予高度肯定。

三、勇担青年使命，书写奋斗华章，让青春激扬在为民服务一线

一条条留言，看似是“小事”,却牵动着班组全体成员的心。在三言两语的留言中，大家要精准锁定网民诉求，准确提取有效信息，并快速“接洽”紧急类的直接电话联系当事人，其他的咨询、诉求、合理建议类工单，或按照登记政策信息答复，或转至办理单位，对方反馈后第一时间答复当事人。

网络班组成员分享工作经验

2022年8月，12345网络班组收到了一封来自成都12345热线的感谢信。事情是这样的：2022年7月23日晚10点，家住成都市天府新区的沈女士向成都12345热线反映，家中婴儿出生7天后被诊断为脑膜炎并发症脑积水在四川某医院住院治疗，两月未见好转，急需到北大第一医院妇产儿童医院治疗。因当时成都疫情严重，沈女士的北京健康宝出现弹窗，出行受限。在焦急万分之际，成都12345热线联系了北京12345网络班组，请求协助处理沈女士北京健康宝弹窗被限制进京问题。北京12345网络班组立即和沈女士取得联系核实相关信息后，通过北京市疫情防控部门的紧急通道进行了上报。经过积极协调，沈女士的弹窗解除，当晚便乘机抵达北京，患儿顺利入院治疗，后转危为安。沈女士对北京12345和成都12345协同解决问题表示感谢，感谢北京12345“始终时刻将群众安危冷暖放在心上，用心用情解决市民困难和问题”。

从耳畔到指尖，变的是平台，不变的是一颗为民服务的初心。有时候，班组成员也会因不被理解而情绪沮丧，但他们总是会换位思考，站在市民角度去看问题、想办法，“如果他的事发生在我身上，我是什么心情?”就是带着这样的朴素情感，班组全体成员努力把群众一桩桩琐事、难事，办成一件件好事、暖心事。

网络班组党员示范岗

时间向前，热线向上。北京12345网络班组将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻落实党的二十大精神和北京市第十三次党代会精神，以更严的作风、更实的举措，依托政务新媒体统筹讲好接诉即办故事，着力推动北京12345市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，助推城市治理更加主动智能、精细精准，以青春奋斗、实干担当生动诠释以人民为中心的发展思想。