[敬业奉献]申马达：倾听民声蹚出“接诉即办”新路子 解民愁盼探索“三上门”工作法

（原标题：[敬业奉献]申马达：倾听民声蹚出“接诉即办”新路子 解民愁盼探索“三上门”工作法）

申马达

一、人物介绍

申马达，男，1978年4月出生，大兴区城市管理指挥中心党组成员、副主任。

在属地划出区域集中摆摊售卖，解决了不让卖和买不到的两难；探明孤老投诉温度低是心冷而不是屋冷，他请老先生教居民写字画画让家里热气腾腾。申马达把群众事儿当自家事、小事当大事，接诉即办；牵头推动解决重难点诉求5.5万余件，连续五年获评“人民网网民留言办理先进单位”。

二、主要事迹

申马达，现任大兴区城市管理指挥中心党组成员、副主任，在基层治理一线奋战12年，是热线工作的“老兵”。从事接诉即办工作以来，他始终“把群众难事当家事，把群众小事当大事”，蹚出了一条接诉即办的“新路子”。

申马达主持召开区级疑难诉求协调会

倾听心声  解民愁盼

“新大兴 新国门”建设是“十四五”时期大兴区落实首都城市战略定位的目标之一。服务好机场建设，是每一名党员干部的分内职责，申马达始终坚持俯下身子，倾听民声，寻找对策，切实解决群众的实际问题。

去年七月，一位老人拨打了12345热线，表示自己住在机场附近，几辈务农，一直在家门口卖菜，但最近总有城管来劝止他们。巧的是机场附近几个回迁房小区居民却反映没地儿买菜。两种声音的交汇引起了申马达的注意，“我得去看看到底怎么回事儿？”

8月份的北京酷暑难耐，申马达和同事不到两分钟就被汗水浸透了衣衫，再看看路边的摊贩个个满头大汗，他眉头紧锁，心里很不是滋味儿。他的目光锁定了一位皮肤黝黑的大娘。“大妈，这么热的天儿您怎么还在外面卖菜呢？听说这里现在不让摆摊了是吗？”。大娘“哼”了一声继续说到：“我就住旁边那个村，种了一辈子地，不卖菜吃啥？喝啥？最近老有城管来劝我们回去，但我们能去哪？”大娘的叹气重重砸在了我的心头。他继续问“买您菜的多吗？”“还别说，这新机场建起来了，买菜的人明显多了。那边还有几个新小区，去那儿肯定更好卖！”大娘手指的地方正是反映没处买菜的小区！看来“一刀切”真是让两头不满意，必须两方兼顾，才能把好事办到百姓心坎上。

申马达（左一）与群众面对面沟通诉求解决情况

回到单位天已经黑了，申马达和同事对着地图反复琢磨。情况是明摆着的：这些卖菜的都是围着这几个回迁社区转，大多都来自社区旁边的村里。想到这，他和属地开起了电话会议，提出“两头抓、两头管、疏堵结合”的管理建议。

“两头抓、两头管”意味着要在摊贩集中的地方和周围的村里做好动员，也要在新建小区周边找到空地，将摊贩疏解进去统一管理。通过反复工作，属地专门划出了一条未开通的道路区域，实行临时集中摆摊售卖。后来，申马达又专门去了一次，发现生意很是红火，巧的是又遇到了那位大娘并买了2把芹菜，看见大娘安心的笑容，他不由心生感慨：推进“新大兴、新国门”建设，不仅仅是让楼变高了、环境变好了就行了，如何让群众拥有幸福感获得感，才是我们真正应该关注的，这不也正是接诉即办的意义吗？

上门送暖  化解心结

大兴区承接了不少城区拆迁安置房建设工作，其中一些搬迁过来的老人是独居的，这让一些新问题逐渐暴露出来。

一天晚上，正在值班的申马达接到了一个紧急诉求，一位独居老人表示自己卧室非常冷，好几天没睡好觉，希望政府能帮忙解决。

第二天，街道反馈了办理结果：经测量老人房间温度属于正常范围，诉求已解决。没想到过了几天，申马达却看到那名老人的评价却是“未解决、不满意”。事情明明解决了，为什么是这个结果呢？他决定到老人家中看一看。

第二天早上，他和社区书记敲开了老人的家门，一测室温，果然正常。他很疑惑，“您一直觉得屋子特别冷吗？”他悉心询问老人的情况。“什么叫觉得啊！”老人情绪很激动，继续说：“是做过检测，说房子不冷，但是我不认可，也不满意！”见到申马达和社区书记都在很平和地倾听，老人情绪平复了一些继续说到：“家里只有我一个人，之前在市里住，才搬到这里。”我从老人说话的语气重明显地听出了两个字——孤独！

申马达（左一）与属地政府反映群众难题

社区书记小声告诉他：“这位老人反映各种奇怪的问题不是一次两次了，很多都解决了，但老人就是不满意”。

随着老人再次表示“未解决、不满意”，他决定二次上门。这次登门没有就事论事，而是一起唠起家常，“闲聊”中逐渐了解到老人搬迁后和亲朋故交来往逐渐变少，亲人也不在身边，这让他变得越来越空虚焦躁，每天就是靠写写字和画画画充实一点生活。他逐渐找到了症结：原来，老人的“心冷”导致了居室的“寒冷”。

两次到老人家拜访，他了解到这个社区还有不少这样的老人。他询问社区书记：“是不是可以组织活动丰富这些老年人的生活？”社区书记表示没有请老师的资金。他想到：“这位老先生不就是现成的老师吗？咱们请他出山!”

次日，申马达第三次敲开了老人的家门。听到来意，老人乐得合不拢嘴，连声说了三个“好！”。过了一些日子，他再来拜访，老人精神好了很多，不少老人都来做客，家里一下子就热闹了。再次电话回访，老人的答复：家里暖和了，非常满意！

申马达（左一）实地调研群众诉求解决情况

在一次内部工作会上，他和同事们分享了这个案例。大家各抒己见，针对案例表达了自己见解：群众对诉求解决不满意，还是我们的工作没有做到群众心坎儿上；大部分所谓“不合理诉求”都有更深层的原因，我们党员干部做好群众工作，必须要走到群众当中去。通过分析案例，申马达和他的同事们对大兴区“三上门”群众工作法有了更深层次的感悟。“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”，是啊！不进群众家门，怎能像一家人一样替群众着想呢！