打12345不为个人诉求的电话多了

“市民坐在家里，一个电话，就有许多部门帮着解决问题。‘踢皮球’可不行了。”提起《北京市接诉即办工作条例》立法前后基层工作变化，伊然感慨地说。

全市新开工老楼加装电梯1326部，解决12.28万套房屋“房产证办理难”，新建36.7万个电动自行车集中充电设施接口……2022年，围绕群众急难愁盼，全市“每月一题”17个问题共完成450项工作任务，出台105项政策。

立法为改革提供制度保障，为民服务从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”深化。条例草案二审时，专设“主动治理”一章，开篇就提出，“聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位……”

“主动治理”的目标，来自海量的市民诉求，群众提出诉求的过程，就是在参与城市治理，这也是立法鼓励群众参与的初衷。

今年2月底，昌平龙泽苑社区给154个单元楼装上蓝白相间更醒目的号牌。事情的起因，是一位外卖小哥拨打12345投诉：几十万平方米的社区太大了，又有单行线，非常绕，要求开放人车分流的道路，不清楚的楼号也应标清。社区书记伊然前后跟小哥打了十个小时电话，又请他到社区当面聊。

人车分流这个规划显然改不了，业主们也不同意，但是大家都很重视小哥的建议，毕竟这代表了一个服务群体的诉求。最终，善良的业主们线上投票，决定安装新号牌，并优化、增加指路牌，新号牌即使在夜晚也能一眼辨认。没过多久，伊然又接到了外卖小哥的12345派单，这次是一个表扬电话，“没想到我这个‘外人’的建议，这么受重视！”

外卖小哥的建议落地，只是市民为城市治理献计献策的一个缩影。

“这两年，许多市民打12345不是说个人诉求，而是迫切地想让城市更美好。从过去事不关己，到现在事事关心。”12345热线的一位接线员打开电脑上一个个工单——张先生建议，丰台区郭庄子桥洞小屯路道口适时增加坡道，方便附近老年人上下坡；程女士建议，对房山线大学城北站的十字路口交通信号灯进行优化；还有不少市民建议，增加针对老年人和小孩的健身设施……

全面接诉、首接负责、限时办理、分类考评……立法固化改革经验的同时，也呼应了改革背后的深层逻辑——推动全员参与社会治理，从源头化解矛盾，真正实现超大城市治理全过程中的“以人民为中心”。

接诉即办改革仍在深化，立法精心设计了“留白”。“比如，主动治理一章，以原则性规定为主，条例出台后，接诉即办改革领导小组制定了更细致的‘每月一题’方案，做出了配套规定。另外，考虑到考评制度还在根据实践不断完善，条例也先做了原则规定，为改革留下空间。”李凯说。

法规执行得好不好？一年半来，市人大执法检查组马不停蹄，问效于民。针对2022年执法检查意见，市政务服务局立即会同各区相关部门，逐项明确办理措施。46项改进内容包括：加快完善热线接诉支持系统，完善网络受理渠道功能，完善派单目录，优化回访程序、简化回访内容……每项都有主责单位，且规定了完成时限。

“条例实行一年半以来，成效显著，深得民心。成千上万的居民通过12345这条热线，充分享有了知情权、参与权、表达权、监督权，不仅使居民的诉求得到了有效解决，权利得到了最大的保障，还使居民亲自见证、推动、并参与到社区的治理和建设，形成了‘小事不出社区，大事不出街道’的基层治理新模式，基层工作真正做到了接地气、应民声、顺民意、惠民生。”市人大代表、苏庄三里社区书记邵雪松说，这条滚烫的热线，改变的不仅是我们居住的城市环境，更是一颗颗靠得更近的心。（@北京日报 记者 孙宏阳 ）