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打12345不为个人诉求的电话多了

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“市民坐在家里,一个电话,就有许多部门帮着解决问题。‘踢皮球’可不行了。”提起《北京市接诉即办工作条例》立法前后基层工作变化,伊然感慨地说。

全市新开工老楼加装电梯1326部,解决12.28万套房屋“房产证办理难”,新建36.7万个电动自行车集中充电设施接口……2022年,围绕群众急难愁盼,全市“每月一题”17个问题共完成450项工作任务,出台105项政策。

立法为改革提供制度保障,为民服务从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”深化。条例草案二审时,专设“主动治理”一章,开篇就提出,“聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题,开展重点领域和区域治理;对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究,制定解决方案,完善政策措施,明确主责单位……”

“主动治理”的目标,来自海量的市民诉求,群众提出诉求的过程,就是在参与城市治理,这也是立法鼓励群众参与的初衷。

今年2月底,昌平龙泽苑社区给154个单元楼装上蓝白相间更醒目的号牌。事情的起因,是一位外卖小哥拨打12345投诉:几十万平方米的社区太大了,又有单行线,非常绕,要求开放人车分流的道路,不清楚的楼号也应标清。社区书记伊然前后跟小哥打了十个小时电话,又请他到社区当面聊。

人车分流这个规划显然改不了,业主们也不同意,但是大家都很重视小哥的建议,毕竟这代表了一个服务群体的诉求。最终,善良的业主们线上投票,决定安装新号牌,并优化、增加指路牌,新号牌即使在夜晚也能一眼辨认。没过多久,伊然又接到了外卖小哥的12345派单,这次是一个表扬电话,“没想到我这个‘外人’的建议,这么受重视!”

外卖小哥的建议落地,只是市民为城市治理献计献策的一个缩影。

“这两年,许多市民打12345不是说个人诉求,而是迫切地想让城市更美好。从过去事不关己,到现在事事关心。”12345热线的一位接线员打开电脑上一个个工单——张先生建议,丰台区郭庄子桥洞小屯路道口适时增加坡道,方便附近老年人上下坡;程女士建议,对房山线大学城北站的十字路口交通信号灯进行优化;还有不少市民建议,增加针对老年人和小孩的健身设施……

全面接诉、首接负责、限时办理、分类考评……立法固化改革经验的同时,也呼应了改革背后的深层逻辑——推动全员参与社会治理,从源头化解矛盾,真正实现超大城市治理全过程中的“以人民为中心”。

接诉即办改革仍在深化,立法精心设计了“留白”。“比如,主动治理一章,以原则性规定为主,条例出台后,接诉即办改革领导小组制定了更细致的‘每月一题’方案,做出了配套规定。另外,考虑到考评制度还在根据实践不断完善,条例也先做了原则规定,为改革留下空间。”李凯说。

法规执行得好不好?一年半来,市人大执法检查组马不停蹄,问效于民。针对2022年执法检查意见,市政务服务局立即会同各区相关部门,逐项明确办理措施。46项改进内容包括:加快完善热线接诉支持系统,完善网络受理渠道功能,完善派单目录,优化回访程序、简化回访内容……每项都有主责单位,且规定了完成时限。

“条例实行一年半以来,成效显著,深得民心。成千上万的居民通过12345这条热线,充分享有了知情权、参与权、表达权、监督权,不仅使居民的诉求得到了有效解决,权利得到了最大的保障,还使居民亲自见证、推动、并参与到社区的治理和建设,形成了‘小事不出社区,大事不出街道’的基层治理新模式,基层工作真正做到了接地气、应民声、顺民意、惠民生。”市人大代表、苏庄三里社区书记邵雪松说,这条滚烫的热线,改变的不仅是我们居住的城市环境,更是一颗颗靠得更近的心。(@北京日报 记者 孙宏阳 )


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