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12345该接什么样的诉求

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《北京市接诉即办工作条例》实施一年半以来,成千上万居民通过12345这条热线,充分享有了知情权、参与权、表达权、监督权,人人热切地参与社会治理。

这部“首都原创法”“为民服务法”,为何能披荆斩棘、深得民心?解密,或许可以从一场激烈的讨论开始。



“做梦都在接12345,有的社区书记都喘不过气了。”提起条例出台前基层工作者的状态,上届市人大代表、原通州区玉桥街道办事处一级调研员张梅菊很心疼。“有的诉求人,不仅匿名,连电话都是假的。这如何提高见面率、解决率?基层压力太大了!”一次区人代会上,张梅菊的发言引发基层代表强烈共鸣,掌声热烈。

那段时间,通过立法巩固接诉即办改革成效,让基层工作者“直起腰板儿”接诉的呼声越来越高。

2021年1月,市十五届人大四次会议,张梅菊等26名代表提出了“关于制定《北京市接诉即办条例》”的议案。此前,市人大常委会法制办、市人大社会建设委员会工作机构、市司法局、市政务服务局等单位已经组建立法工作专班。“接诉即办”立法按下“快进键”,但关于是否“全面接诉”的讨论依然激烈。

是否要为“全面接诉”设置准入门槛?是否应该要求诉求人实名?“开门立法,就是要听到各方不同的声音。只有践行全过程人民民主的理念,这部法才能立好。”市人大社会委工作机构一位负责人说。

当年4月,立法专班随机邀请拨打过12345的40余名市民座谈。有市民提出,实名制可增加虚假举报、报案成本,但保护隐私也很有必要。“实名拨打12345,会不会遭到相关责任人的报复?应该让市民在拨打时,觉得有安全感。”一位市民代表说。

虽然有很多争论,但大家有一个共识:接诉即办立法首先必须是一部为民服务法,必须站稳人民立场。

“把提出诉求规范得太死,就不方便为群众办事了。”立法专班认为,只要群众提出诉求,就一定有难办的事。也许别人看来“不合理”,但对当事人来说,就是棘手的麻烦。这是送上门的群众工作,不能将其与基层本职工作视为“两张皮”。

最终,条例没有用“不合理”“恶意”来区分市民诉求,而是要求以12345市民服务热线为主渠道,提供全时段的诉求接收、查询和反馈服务,对诉求人主体不设限制,对诉求实行分类处理。

“配套考评方案也跟着出台,同人同类诉求超过3个,按1个算。”龙泽苑社区书记伊然松了一口气。“电话信息不真实,不回访不考核。”退休之前,张梅菊看到了制度不断完善。(@北京日报 记者 孙宏阳)


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