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一天接9个多小时电话,什么感觉?北京12345的“密码”

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在北京,一条12345热线牵引起一场超大城市治理改革。拥有750个坐席、1700余位工作人员的北京市市民热线中心充当了“中枢大脑”,4年来,上亿个民生诉求就是从这儿接收并派单出去的。

话务员是倒班制,7×24小时服务,365天不打烊。他们工作状态什么样?2月15日上午9点,记者来到12345热线话务受理大厅,戴上耳机,坐在受理班长白静身边跟听热线。

一天接9个多小时电话,什么感觉?北京12345的“密码”

“我在社交平台上加了一个人微信,这位做销售的知心大姐给介绍相亲活动,我和他们签了协议付了6000块,但后来他们提供的服务和承诺并不匹配,我想退费但就是不给退……”电话刚接通,就听到来电人带着哭腔的倾诉。“您别急,慢慢说。”安抚来电人情绪的同时,白静快速在工单系统记录。“他们的品牌叫什么?您当时签协议,收款方的公司名是什么?您去过的应该是经营地址,注册地址知道是哪里吗?”白静不断引导当事人说出关键信息。

“别着急,我把您的情况都已经记录下来了,会第一时间转给有关部门处理。”只见白静一边继续解释,一边持续优化填报的内容。一段上百字的工单填好了,再勾选承办单位、承办时限。当对方挂断电话时,她点击“确认”、“提交”,这个件儿直派到了朝阳区市场监管局。

话务员们记得快、派得准,让记者大开眼界。白静说,她这还不算快的,有的话务员一分钟能打上百个字。大家都争取多节约点时间,一天能多接听好几通来电。而派得准的背后,是诉求接派一体的改革白静和话务员不仅要接电话,还要对来电问题快速分类,确定直派街乡镇、委办局、公服企业、国资企业还是绿通企业。

接听电话、记录信息、完成派单……跟听下来,话务员的工作其实有点儿枯燥,可白静却全神贯注。除了喝水、上厕所,趁着两个电话间隙,她偶尔打开抽屉,含上一片金嗓子喉宝,给嗓子灭灭火。

随着疫情防控进入“乙类乙管”,群众诉求也逐渐走出疫情影响,目前12345热线日均受理量在4万至5万左右,话务员平均每天接听上百个来电。

下午6点半,白静结束了9个半小时的接线。“今天才接了93个电话。她调出了一整天的工单开始复盘——来电中,有一半是咨询类,已经及时答复了;其余的全部即时派单,每一个工单下面有一张清晰的流程表,显示工单的进展。

白静的脸上没有任何疲态,她又开始给一位来电人回拨。之前一位女士打来电话,说到一半突然掉线,话务员就会分时段回拨。“没想到你们还惦记着我这通电话,谢谢你们!”对方的一句感谢让白静倍感鼓励和温暖,“电话接通的那一刻,其实也就接起了群众热切关心的诉求。虽然辛苦,但每当听到一声感谢,什么都是值得的。”

此时,另一拨话务员已经就位,他们拿起手中的耳麦,开始了大夜班13个小时的接听工作,这也是轮班话务员的“超长”接线,热线大厅的忙碌还在继续。

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