一哨三响看变革

本报记者 任珊

4年前，平谷区的一声哨响，拉开了首都北京的基层治理变革。

自此，声声哨响，巧拨千斤，各方治理资源实现了整合，一根针穿起城市管理万条线，北京走出了一条新时代超大城市治理新路。

在西城区白纸坊街道，哨声也为民需而响：

一声哨响，各方主体动了起来——曾经请不动的单位被“吹”到了现场，区、街道、社区三级合力，拆除了矮墙，还给居民干净整齐的环境；

哨声再响，治理资源沉了下去——委办局报到，街道、社区干部和职能部门直奔现场、集体会诊，重新铺设管线，化解居民吃水难题；

哨声三响，治理效能强了起来——漏雨诉求集中的小区和住户，在汛期到来的几个月前，就迎来维修师傅，楼顶重铺防水，终于告别漏雨烦忧；

……

“接诉即办好比一场赛马。”白纸坊街道工委书记杜春晓说，就是在这一声声嘹亮的哨响中，白纸坊街道这匹曾经一度“跑不动”的“老马”重新跑了起来。

图为全市首家接诉即办调度指挥中心。本报记者 武亦彬摄（资料片）

图为接线员正在接听诉求电话。本报记者 甘南摄（资料片）

一声哨响，为居民撑腰拆矮墙

“老马”以前跑不动，因为束缚太多。

守着西城区南大门的白纸坊街道，老旧小区多，引发的12345诉求占比49.12%；人口也多，街道人口密度在全市五环内街乡镇中排第六，由此带来的“住有所居”诉求占到了四分之三。

“很多问题其实是共性的，以前推不动，因为有些事看得见管不了，干着急。”杜春晓坦言。

建功北里五区2号楼和西城区税务局第八税务所多年来比邻而居，但一道横在他们之间20多年的矮墙，让住在2号楼半地下的马秀珍对这位“老邻居”颇多怨言。5年前的沟通失败曾让她放弃了拆墙的念头，但每天看到窗外夹道里的垃圾，这个想法又总会冒出来，无奈之下她拨打了12345。

热线件儿到了杜春晓手上。搁以前，她肯定犯嘀咕：对方是一家区直单位，处于行政序列最末梢的街道办，究竟能不能请得动人家？但现在，她有底气。

2018年，北京将“街乡吹哨、部门报到”作为“1号改革课题”在全市推广，为街乡明责赋权，街道从曾经的“行政末梢”向“治理枢纽”转变。以白纸坊为例，街道全部按大部制组建部门，设有民生保障、城市管理、平安建设、社区建设、综合行政执法等工作机构，直接面向居民，实现扁平化管理。后来，街道还成立全响应街区治理中心，统筹调度热线。

机制顺畅了。面对顽疾，杜春晓吹响了哨声，居民代表和西城区税务局坐在了一起。

事情要从20多年前说起。当年，为保证入住居民与税务所互不打扰，税务所在其院子北侧临近五区2号楼的位置建造了一处高达2.2米的铁栅栏，还在下方堆了0.4米高的矮墙。就这样，矮墙与2号楼半地下居民的阳台外墙形成了一个不到一米宽的夹道。后来，由于居民安装了防盗护栏，夹道的宽度就更窄了。

“夹道矮墙”带来许多问题。“一刮风，垃圾就吹来了，下雨天还有大量积水，夹道不好清扫。”让马秀珍更崩溃的是，阳台外墙开始老化，他们家中出现了渗水的情况。但税务所也有自己的顾虑，“墙体拆除后无法保证栅栏的稳固性，可能会出现新的安全隐患。”

几次讨论，杜春晓和税务所都在现场。他们一次次与施工单位沟通，优化整改方案，在杜春晓的建议下，矮墙不见了踪影，栅栏加装了支撑确保稳固，重新刷涂油漆确保防锈，保证将隐患降至最低。

拆墙的当天，马秀珍拉着杜春晓的手连连感谢，她还拍照给那些搬走了的老邻居看，大家都特别高兴。

“习近平总书记强调，要推动城市治理的重心和配套资源向街道社区下沉。吹哨报到的改革，就是让我们打破以往的条块分割，党政、条块全面融合、紧密协作，能调动的资源和力量多了，自然能解决居民的诉求，街道干部也有底气吹哨了。”杜春晓说。

二声哨响，小区“水黄”为哪般

哨响人到，白纸坊街道这匹“老马”渐渐奔跑了起来。

“自来水偶尔有异味，一打开水龙头的前几秒，水质浑浊。”“有时候，孩子刷牙接到杯子里的水，里面也全是发黄的铁锈渣子。”饮用水的问题一度困扰平原里小区的居民，大家拨打12345反映水质差、水压低的问题。诉求量虽不大，只有5起，反映的却是13栋楼、1600余户的吃水问题。

其实，早在2015年，这里就进行了老旧小区改造。自来水管线更新是改造内容之一，有一部分管道正好位于和小区仅一墙之隔的西城区妇幼保健院内。管道更新时，赶上医院装修，为了不影响病人正常就医，医院搭建了临时诊棚，压住了这段自来水管道。权衡之后，只好在这一段管道未能更换的情况下开始供水。此后，水质各项指标符合国家相关规范标准，两年多来，也未接到居民关于用水问题的投诉，直到这一次。

小区改造早已结项，管道谁来更换？如果再施工，资金谁来承担？杜春晓吹响了“哨子”，产权单位、施工单位、自来水公司等各方来到了小区，区信访办作为社区结对共建单位也参与进来，跟街道共同吹响“联合哨”。现场勘察、研究方案……两次议事会后，宣房集团出资，禹通公司负责施工作业，尽快接通新管线。但施工刚启动，又碰到了麻烦。

施工人员在用探测器探测管道走向时发现，这段管道还涉及另外一个小区。一旦施工，就需要在那个小区内靠近居民楼的位置挖开3米深的大坑，会对居民生活造成很大影响，楼内居民并不赞成。

“这条路走不通，得赶紧想别的办法。”杜春晓再次召集属地和施工单位，协商更换施工方案。在这过程中，区委主要领导也关注管线修通进展，现场调研，提级调度。“不如放弃这条管道，地下其他位置还有别的管道。”杜春晓说，有居民也支招儿，可以问物业要图纸，或找当年负责施工铺设管道、了解管道走势的人。

然而，地下管道错综复杂，一连改了几套施工方案，挖了多日，怎么也找不到符合条件的管道。几经辗转，大家联系到小区物业一位熟悉管道走向的老员工。按照他的指引，施工人员终于在一条绿化带内找到合适的管道，既换了旧管道，又连通了西侧接入的管道，整个小区管道得以连通。

发现问题“从群众中来”，解决问题“到群众中去”，马上就办、办就办好。整整5个月，多个部门接力“奔跑”，聚力办实事，终于解决了居民吃水的问题。“水不黄了，水压也正常了，真好！”新管道启用后，居民连连称赞。

如今在白纸坊街道，第一时间响应居民诉求，接诉即办会议开在社区，与居民面对面交流，倾听居民诉求及意见，现场研究制定解决方案，统筹调度相关部门合力跟进已经成为常态。街乡镇党组织吹哨，上级部门、辖区单位“报到”，各级党员干部将群众诉求直接转化为“行动力”，凝聚起基层治理的最大合力。

三声哨响，开春就治老楼漏雨

去年汛期来临之前，住在右安门内大街73号院顶层的韩卫民发现，街道综合行政执法队队长刘伟带着施工人员扛着梯子、工具箱、卷材，在楼里跑上跑下，忙得脚不沾地。“还没到雨季呢，你们在干什么呢？”仔细一问，韩卫民开心了：这栋70多岁的老楼，终于要重做屋顶防水了。

“每到汛期，住在平房区或楼房顶层居民最头疼的就是反反复复漏雨，今年不能再坐等居民投诉了。”为了从根儿上铲除老旧小区房屋漏雨的“顽疾”，早在年初，杜春晓就吹响了“主动哨”。

她带着街道城市管理办公室将辖区42家物业单位聚在一起，通报近几年汛期出现的问题，把上一年漏水的点位及居民诉求案件，按照小区逐一反馈给物业公司。不仅如此，诉求办理情况还纳入了街道物业考评体系，诉求量大、解决率低下的物业不得参与好物业评选，连续末位的物业公司就面临退出压力，以此督促各物业公司履职担责，主动出击、未诉先办。

为老旧小区右安门内大街73号院重铺防水，就这样被纳入街道办事清单。街道与消防、安监、产权单位、物业公司、施工单位多次协调沟通，确定施工方案。不到一个月的时间，1766平方米的楼顶维修完成。在小区住了30多年的韩卫民和邻居们终于彻底告别漏雨的烦恼。

“以热线诉求作为切入点，主动攻克突出共性问题，基层治理的成效就会很显著。”杜春晓说。以漏雨问题为例，2022年，街道针对上一年热线诉求进行梳理，提前修缮漏雨集中的32个点位、4280平方米，汛期漏雨诉求较上年下降26.47%。

不仅要吹哨，还要主动“领哨”。白纸坊街道在个案处理中找到解决普遍性问题的线索和抓手，主动治理、未诉先办，大大提升了基层治理能力。

现场

电话刚挂，件儿已派下

本报记者 任珊

在北京，一条12345热线牵引起一场超大城市治理改革。拥有750个坐席、1700余位工作人员的北京市市民热线中心充当了“中枢大脑”，4年来，上亿个民生诉求就是从这儿接收并派单出去的。

话务员是倒班制，7×24小时服务，365天不打烊。他们工作状态什么样？2月15日上午9点，记者来到12345热线话务受理大厅，戴上耳机，坐在受理班长白静身边跟听热线。

“我在社交平台上加了一个人微信，这位做销售的知心大姐给介绍相亲活动，我和他们签了协议付了6000块，但后来他们提供的服务和承诺并不匹配，我想退费但就是不给退……”电话刚接通，就听到来电人带着哭腔的倾诉。“您别急，慢慢说。”安抚来电人情绪的同时，白静快速在工单系统记录。“他们的品牌叫什么？您当时签协议，收款方的公司名是什么？您去过的应该是经营地址，注册地址知道是哪里吗？”白静不断引导当事人说出关键信息。

“别着急，我把您的情况都已经记录下来了，会第一时间转给有关部门处理。”只见白静一边继续解释，一边持续优化填报的内容。一段上百字的工单填好了，再勾选承办单位、承办时限。当对方挂断电话时，她点击“确认”、“提交”，这个件儿直派到了朝阳区市场监管局。

话务员们记得快、派得准，让记者大开眼界。白静说，她这还不算快的，有的话务员一分钟能打上百个字。大家都争取多节约点时间，一天能多接听好几通来电。而派得准的背后，是诉求接派一体的改革。白静和话务员不仅要接电话，还要对来电问题快速分类，确定直派街乡镇、委办局、公服企业、国资企业还是绿通企业。

接听电话、记录信息、完成派单……跟听下来，话务员的工作其实有点儿枯燥，可白静却全神贯注。除了喝水、上厕所，趁着两个电话间隙，她偶尔打开抽屉，含上一片金嗓子喉宝，给嗓子灭灭火。

随着疫情防控进入“乙类乙管”，群众诉求也逐渐走出疫情影响，目前12345热线日均受理量在4万至5万左右，话务员平均每天接听上百个来电。

下午6点半，白静结束了9个半小时的接线。“今天才接了93个电话。”她调出了一整天的工单开始复盘——来电中，有一半是咨询类，已经及时答复了；其余的全部即时派单，每一个工单下面有一张清晰的流程表，显示工单的进展。

白静的脸上没有任何疲态，她又开始给一位来电人回拨。之前一位女士打来电话，说到一半突然掉线，话务员就会分时段回拨。“没想到你们还惦记着我这通电话，谢谢你们！”对方的一句感谢让白静倍感鼓励和温暖，“电话接通的那一刻，其实也就接起了群众热切关心的诉求。虽然辛苦，但每当听到一声感谢，什么都是值得的。”

此时，另一拨话务员已经就位，他们拿起手中的耳麦，开始了大夜班13个小时的接听工作，这也是轮班话务员的“超长”接线，热线大厅的忙碌还在继续。