北京
凌晨2点，通州一封管控小区的杨女士流着眼泪拨出了求助电话。她的身旁，77岁的老父亲正咬牙忍着剧烈的心痛。电话迅速转接，几位社区工作者来到家门口。很快，杨女士父亲就被送到了医院就诊。
疫情防控背景下，封管控区域里，类似紧张时刻时有发生。怎样快速解决问题，关系着一个个家庭的幸福。
通州
居民突发急病 立即提级送院
“一定要替我谢谢120的两位医生、接诉即办‘热线直通车’和街道社区。”回想起老父亲突发心脏病的事，杨女士依旧无法平息情绪。她说，深夜里，自己着急得都哭了。好在，最终父亲救治及时，有惊无险。
通州区城指中心“热线直通车”工作人员紧张派发跟进涉疫诉求
杨女士的父亲身体一直不太好。她原本计划等小区解封后，就带着父亲去医院。当晚，父亲尽管吃了速效救心丸，但却再也无法忍受剧痛。看着父亲痛苦的表情，杨女士立即拨打了120电话。“救护车很快就来了。可是小区在封控，大家都居家隔离，没有出门卡等手续根本出不了小区。”杨女士说，大夫一边现场安慰老人、给她父亲做检查治疗，一边提示她赶紧拨打求助电话。杨女士在紧张、着急和不安中拨通了“12345”电话。
“没想到，热线非常快！社区工作者不到10分钟就给我们解决了出门难题。”杨女士说，她拨打热线后不久，社区工作者就上门前来，现场开出就医申请书，并协助120急救大夫一起，把老人送下楼就医。
“大半夜的，我不认识社区其他人，也没有社区电话，特别无助。”好在热线很快转接，杨女士的父亲当晚就在医院得到了治疗。第二天一早，老人情况稍微稳定后，社区主任又主动帮助协调社区急救车，把老人接回了家。“要不是热线和社区帮忙，封控隔离中根本就不能出去。太谢谢了！”
杨女士父亲就诊的经历，看起来十分惊心动魄。在这背后，起作用的正是“热线直通车”。4月28日起，市中心就将封管控区涉及的就医、老人小孩照顾、开药、物资保供类工单，作为重点督办跟进工单，每天每间隔1小时就下发各区。而通州区也建立起诉求办理的“热线直通车”，在接到涉疫诉求后，辟出专人负责清单反映内容的跟进，严格落实2小时响应，24小时办结机制。对工单中涉及的还在沟通协调中的诉求，更是实行二次督办，盯紧承办单位，直至取得最终结果并反馈市中心。
通州区城指中心“热线直通车”工作人员紧张派发跟进涉疫诉求
“涉疫诉求的解决，就是要快，要准。”通州区城市管理指挥中心热线受理二科科长王立林说，“12345”热线主要分为直派件和分转件。封管控区域的诉求，都是重点督办的对象。“比如看病就医、买药、核酸检测、密接者转运等。市级督办工作群会及时分发和跟进清单，我们区指挥中心在接到任务后，第一时间就把单子转接下发到各属地或具体单位，进行‘一对一’提级办理。从区里到具体街乡镇，相比其他诉求，涉疫诉求工单都会再提级，目的就是要快、准、实。”
石景山
专线全天对接 协调孕妇回家
“我们安全到家了，为您及相关同事点赞。”平安到家后，时先生在微信里打下这行字，并竖起三个大拇指。他点赞的，是帮助协调其妻子从医院回到小区的古城街道接诉即办专班工作人员。
时先生向街道工作人员发微信表示感谢
古城街道共有21个社区，居民约6.5万人。本月初，时先生的妻子在医院做完剖腹产手术后，需要返回居住小区。然而，当时小区正处于封管控期。如何顺利回家，时先生一时间十分头疼，于是向“12345”打去电话咨询。接到诉求后，古城街道接诉即办专班立即电话对接协调石景山区卫健委、医院、小区物业等方面，核验当事者健康状况。多方协调之下，救护车顺利开进了小区，时先生及其爱人回到了家中静养。
孕妇剖腹产后，经古城街道协调接回封管控小区
响应如此迅速，与热线协调密切相关。古城街道接诉即办工作专班24小时服务，严格对疫情相关诉求2小时内响应、24小时内回复办结。在接诉即办专班基础上，古城街道还紧急抽调10人，于5月3日成立“防疫热线专班”，24小时在线解答和实地处理各类问题。截至目前，共处理居民电话诉求620多个。
古城街道新成立的“防疫热线专班”工作人员在记录诉求
此外，一些特殊群体的紧急诉求也有解决方案。癌症患者孙女士的化疗经历，就是一个温暖的安排。
孙女士因身患癌症，需要抓紧治疗，然而其小区却属于封管控区。着急看病的孙女士，于月初拨打了热线电话。接到诉求后，街道立即对接社区医院工作人员到其主治医院调取治疗方案和药方，最终协调孙女士到石景山医院化疗。然而，用药紧张又让孙女士犯了愁。在了解情况后，街道领导又先后与石景山区卫健委、石景山医院等相关部门沟通，按照患者需求，及时采购了药品，保障了治疗周期。
街道接诉即办专班和“防疫热线专班”两条腿走路，让居民的涉疫疑难问题，尽可能获得快速高效对接解决，也吸附、分流了不少“12345”的需求。此外，古城街道还在封管控区开设居委会热线，“就地”解决居民难题。街道接诉即办相关负责人说，辖区内十万平社区第一天封管控时，专班接到了约450个诉求件，现在每天就一两件。“各社区居委会通过热线+微信群的方式，及时倾听、解决了封管控区居民的需求与疑问。”
顺义
电话从不关机 诉求当面解决
14日晚11点多，柴磊的手机响了。电话那头，是管控区一位居民腹部剧烈疼痛，寻求帮助。挂掉电话，柴磊立即拨通了镇卫生院医生的电话。这位医生专门负责突发医疗情况，与柴磊打交道很多次了。沟通反馈后，医生给出建议——立即送区医院治疗。柴磊又赶紧联系120急救车，并请园区物业做好接车准备……
顺义南法信镇，柴磊和同事上门慰问术后回家居民
柴磊是顺义区南法信镇人民政府物业专班科室负责人，主要负责服务和保障辖区14个园区、65栋楼的住户。与一些街乡稍有不同的是，南法信镇辖区内商业楼宇居多，为更好地做好疫情防控，在接诉即办热线专班解决诉求之外，镇政府设立的物业专班也能更直接、更有针对性地服务和解决诉求。
18日之前，柴磊的工作职责内有两栋楼处于封控状态，约700户居家。那位深夜腹痛的小伙子，医院最终确诊为急腹症，需住院留观。第二天一早，小伙子的家属又要返回园区取用一些生活用品，为避免麻烦，柴磊又联系物业公司派车接回家属。类似联系和协调，每天都有。柴磊说，自己和同事平均每天在封管控区会接到两三百个诉求，“有居家隔离生活问题、封管控就医问题、询问核酸检测的，各种各样。”在这些诉求中，约80%都直接与疫情相关。而按照涉疫诉求处置相关规定，大多数接诉即办产生的紧急诉求需在24小时内答复，自己手机必须随时保持畅通，以处置突发情况。
让他难忘的，还有前几天一名集中隔离者请求他帮忙“投喂”宠物猫。这名隔离者因与确诊病例同住一栋楼被送到集中隔离点。“他原本给猫留好了食物和水，但还是不放心，打电话给园区物业客服和‘12345’，希望我们能去看看猫并投喂食物。”柴磊说，考虑到进出私人房间的隐私和安全，他又与隔离者协调找一位认识的朋友，由他陪同前去投喂。后来，隔离者找到同小区内的朋友，柴磊与同事们送了一套“大白”给他，并一起前往隔离者家中。
“电话不敢也不能关机，指不定什么时候就有诉求进来。”柴磊说，居民不论是打给“12345”，还是打给园区物业客服，诉求基本都会到达他手机上，而他和同事每天都会核实、协调和对接诉求。“尤其看病就医的，情况轻点，我们会协调医生远程会诊；严重的，就要立即到现场协调对接，保障顺利送医。”在柴磊眼中，尽管面临疫情风险，但自己并不害怕。“前几天，有位患者做完手术回到园区，我们也买了慰问品上门拜访。”他说眼下两个封管控小区刚刚解封，自己和同事仍会严格按照区里和镇里要求，面对面解决好园区住户的涉疫诉求。
本文来源：北京日报客户端
责任编辑：
郑泽宇_BJS18728
