12345热线的另一头 有颗为民服务的初心

北京12345热线中心9楼的话房里，27岁的李延泽对着屏幕，认真回复市民留言。噼里啪啦的键盘声中，她一天要处理约200件留言，一刻不得闲。

李延泽是网络受理部班长，负责中国政府网、人民网领导留言板等网络留言渠道的待办任务。相比电话受理组，他们的工作大多在指尖上完成。

2021年8月，一段来自中国政府网的转办留言引起她的关注。留言人是一位母亲。她说儿子读大三，患淋巴瘤来北京就诊，要到北大人民医院进行骨髓穿刺手术，由于错过了就医的时间，3天后才能再次就医，再到出检查结果，还要等上7天。儿子发现淋巴瘤已经3个多月了，身体越来越虚弱，希望得到及时救助。

看到留言，李延泽立即电话联系孩子母亲。得知孩子已经做了检查，正在等待住院，她又与市卫健委沟通，并将记录的工单交办处理。

之后，李延泽每天关注着问题的处理进度。经北大人民医院办理，血液科医生为患者进行了骨髓穿刺手术。在接到医院的办理结果后，李延泽再次电话联系孩子母亲，得知问题得到解决，悬着的心才放了下来。

一条条留言，看似是“小事”，却牵动着李延泽和同事们的心。在三言两语的留言中，他们要精准锁定网民诉求，准确提取有效信息，并快速“接洽”——紧急类的直接电话联系当事人，其他的咨询、诉求、合理建议类工单，或按照登记政策信息答复，或转至办理单位，对方反馈后第一时间答复当事人。

李延泽是2016年入职北京市市民热线服务中心的。在接听一个个电话中，她快速成长。2019年开始担任网络受理部班长，专门负责受理网络留言。

从耳畔到指尖，变的是平台，不变的是一颗为民服务的初心。

前不久，网民通过人民网领导留言板留言，经开区科创十二街和经惠东路十字路口处因为没有阻车石，长期有机动车占用人行道和盲道乱停车，影响行人安全出行，建议安装相关阻车设备。

李延泽将其交办到了经开区。核实后，区里立即安排道路养护单位对该路口人行步道加装阻车石。5天后，阻车石安装完成。李延泽把办理情况反馈给网民，表示经开区道路养护单位还会加强对市政道路设施的巡查监管工作。“你们真正做到了接诉即办，为民解忧，非常感谢！”网友的这一句评价让李延泽倍感欣慰。

6年来，李延泽接听市民来电1.2万余件，受理网络诉求已有25万余件，对留言办理结果把关并反馈17万余件。有时候，她也会因不被理解而情绪沮丧，每当这时，李延泽会反问自己：“如果他的事发生在我身上，我是什么心情？”李延泽和同事们总是换位思考，站在市民角度去想办法，把群众一桩桩琐事、难事，办成一件件好事、暖心事。