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打通物资保障最后100米 北京“酒仙桥经验”能否复制?

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划分了36个网格化片区,形成“一条热线”牵引“三集成、三主动”服务保障模式。

疫情突如其来,封管控区中,物资保供是最重要的工作之一。如何让物资走完最后100米,真正到达居民手中?好多老旧小区,连物业都没全覆盖,怎么保供?社区老人多,不熟悉甚至不会网购,怎么买到物资?仅靠热情无法解决复杂的保供问题,高效运转需要制度化的工作流程与细节创新。4月20日刚刚解封的“北京唯一高风险地区”酒仙桥街道二街坊的经验,或许值得借鉴,这个由社区基层和电商最普通员工共同摸索的“酒仙桥经验”,甚至被电商拿给全国快递小哥普及。

4月27日,记者采访了多位在酒仙桥街道二街坊封控期间,参加物资保障的人员,了解到“酒仙桥经验”的全貌。这或许不是保供最后100米的唯一标准答案,但这种有实操意义的办法,或对更多封管控小区有启发意义,帮助社区一起去战胜困难。

“大白”和快递小哥为酒仙桥地区保供服务。受访者供图

破局,设立临时快递站

4月9日,酒仙桥二街坊升级为高风险地区,这也是当时北京市唯一的高风险地区,街道采取了封控措施。当时的酒仙桥街道成立1办12组,组建现场指挥部,设立24小时热线,划分36个网格化片区,形成“一条热线”牵引“三集成、三主动”服务保障模式,及时解决诉求。

在众多诉求中,物资是最要紧的。

在当时,为了更好地保障居民生活,以及购买生活所需物品,朝阳区区委、区政府已安排朝阳区商务局,协调商超,采取折扣优惠方式向大家提供生鲜、果蔬及主副食等生活保障包。新京报记者注意到,保障包套餐有诸多选项,涵盖蔬菜、肉蛋奶等方方面面。封管控区外的工作事无巨细,而保供的关键点在物资到达居民家门口的“最后100米”。

当时,一家京东快递点就在封管控区域内,居民购买的快件无法送达快递点,京东快递北京地区东城片区负责人赵军告诉记者,“原本的标准流程是,周边社区的快递,要先运到快递点,分拣之后,由包片的快递员送货上门。但封控之后,物流车只能运到封管控区外,物流中转的过程一下子打断了。”

封管控区域中,居民生活物资的保障牵动人心,怎样才能把快递送进去呢?

赵军介绍,“当时我们临时想了一个办法,既然物流车进不了封管控区,那么就把所有快递送到距离封管控区最近的地方。所以,我们在封管控后的第二天,就和酒仙桥防疫指挥办取得了联系,随后在封管控区外,距离酒仙桥5.2公里的幸福三村四巷,设置了一座临时站点,并配备了35名工作人员负责分拣。”赵军说,有这个临时站点,物流车就可以将快件送到封管控区外,“安排在站点的工作人员,不再按照原本的划片分拣,而是为每一个社区单独分拣快件,方便下一步运送。”

畅通,快递和小哥都进了社区

“从临时站点到酒仙桥社区5.2公里,参与车辆日均30多个波次,投入28人接驳配送。”赵军说。如何让配送的快递顺利到达居民手上?赵军和酒仙桥街道二街坊负责人商量,送快递小哥进封管控区。

社区当时设立了封管控区临时生活配送点,对接快递物流。同时,在管控区内,也发挥着社区网格员和志愿者的作用。原本的封管控区内,只有少数快递小哥常驻,但封控保供期间,人手远远不够。为此,电商平台开始在整个北京区域内招募志愿者,迅速就招募了80人。

刘亚峰是当时进入封管控区的80名快递小哥之一,他原本在王府井营业部工作,4月13日,他所在的站点得到通知,需要招募快递小哥参加封管控区保供工作,他当时就报了名。

4月14日早晨6点左右,刘亚峰到了酒仙桥,在封管控区门口,进行严格的消杀之后,走进了酒仙桥二街坊。在封管控区内,他见到了来自正义路营业部的吴健阳。两个人原本就认识,只是没想到,竟然会同时选择了支援封管控区。

进入封管控区后,社区和公司的负责人,为他们分配了不同的任务,有人运转快件,往来于临时站点和各个社区门口,有人在社区内做志愿者,穿着防护服,挨家挨户服务。而刘亚峰和吴健阳他们,早晨8点到下午5点做志愿者,5点以后,社区服务工作基本完成,他们又开始配送快递订单。

服务,志愿者也是快递员

在当时,酒仙桥封管控区内,单元楼和平房院交织,物业都没有全覆盖,而酒仙桥街道二街坊多为老小区,大部分小区没有电梯,而且居民多为老年人,需要送货上门。刘亚峰和他的同事们,不仅要送自家公司的快递,其他公司的快递,他们也会转接后送到居民手中。“一般情况下,快递送到楼门口后,年轻人会自己下来取。”刘亚峰说。“有些行动不便的老人,需要送货上门,就由我们志愿者送上去。”吴健阳说。

为保障封管控期间的物资供应,酒仙桥街道成立了物资保障专班,对接商超、电商、邮政等物资供给、物流保障企业,在社区内实施志愿者服务、团购、集散点领取等多种措施。对特定需求的居民,如孕妇、新生儿、孤寡老人、重症病患者等,街道则进行了摸排,提供“一对一”、“多对一”的医疗就诊和物资配送服务。

同时,面对大量的生活必需品要定时、定点配送的需求,酒仙桥街道在对接商超快递、志愿者的同时,还统计配送车辆信息,并为其发放通行证。

刘亚峰和吴健阳他们,正是对口物流的保障服务者。那段时间,他们的工作,比往常多得多。“一般早晨5点半就开始工作了,要分拣快递,送到各个社区门口,参加志愿者工作的,则要为社区内的各项服务做准备。”刘亚峰说。

刘亚峰被分配做志愿服务,几乎参与了社区内所有的服务工作,“社区老人比较多,物资保障的需求也更重,买菜、买药、测温、核酸检测等,都需要上门,时间长了,他们和我们都非常熟悉了。”刘亚峰说,“有时候,我们敲开门后,他们看见我们穿着防护服,满头大汗,非要让我们把防护服脱了,喝口水再休息一会儿。当然,这肯定是不行的,但确实很感动,感觉就像遇到了家人。”

功成,每个人都得到保障

入驻封管控区的快递小哥,承担着疫情风险,同时也面临着绩效降低但工作量猛增的问题,如何保障他们的安全及收入?

赵军解释,在疫情防控方面,进入社区工作的快递小哥,和所有志愿者一样,需要穿防护服、定期做核酸检测。同时,在工作过程中,严格执行消杀程序。社区为快递小哥在封管控区域内专门安排住处,封控期间不能离开,一直到解封。

从进入封管控区,到最后解封,刘亚峰和同事们,在酒仙桥街道二街坊,一共高强度工作了整整7天。7天中,街道为他们就近安排了住处,大部分是各个社区附近的酒店宾馆,就近住宿,不出封管控区。

“第一次参加这样的保障活动,确实经验不足,换洗的衣服、洗漱的用具都没带,好在酒店有洗漱用具,撑过了7天。”吴健阳说,“现在有经验了,如果以后还有机会参加保供服务,肯定会准备更充分。”

对于快递小哥的收入问题,赵军介绍,公司为每一位进入封管控区的员工提供了一份补助,保证他们的收入,可以和平常的业绩持平,不能让这些好心的小哥因为参与保供服务而收入减少。

4月20日下午4点,酒仙桥街道二街坊宣布解封,刘亚峰、吴健阳和同事们,告别了服务7天的社区,回到自己的岗位,“记得那天走的时候,很多人大声向我们说谢谢,心里特别温暖。”赵军说。

新京报记者 周怀宗

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