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双奥旗舰店双奥营业员:服务奥运荣耀一生

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 编者按:随着北京冬奥会盛大开幕,北京成为奥运史上第一个举办夏季奥运会和冬季奥运会的“双奥之城”。人民网北京频道推出北京冬奥会系列报道——“双奥人物筑梦双奥之城”:十几年前他们参与了2008年北京夏奥会的设计、建设等工作,如今又为2022年北京冬奥会的举办忙碌着,记者走近这些双奥人物代表,讲述他们为北京建设双奥之城倾力奉献的故事。

“还有冰墩墩盲盒吗?”“暂时没有了,您可以看看那款开幕式火炬纪念章,价位不高,同样具有收藏纪念意义。”北京2022冬奥会官方特许商品旗舰店店长白艳艳面带微笑耐心解答每一位顾客的询问。

北京冬奥会开幕点燃了人们购买冬奥会特许商品的热情,自2月4日以来,王府井大街工美大厦北京2022冬奥会官方特许商品旗舰店门前连续数天排起长龙。

双奥营业员白艳艳服务顾客。 北京工美集团供图

14年前,这里曾是2008年奥运会特许商品零售的旗舰店,当年白艳艳作为营业员服务了北京夏奥会。如今这里成为北京2022冬奥会特许商品零售旗舰店,“让每一位光临旗舰店的顾客都能享受到最好的服务”成为双奥旗舰店不变的服务宗旨。“现在店里有十几名‘双奥营业员’,大家对奥运有一份特殊的感情,能服务两届奥运会是最荣耀的事情。”白艳艳说。

做奥运精神的传播者

2004年8月,北京王府井工美大厦在一层开设奥运会特许商品零售店,店铺面积约20余平方米,主要售卖帽子、胸章、书包、风筝等带有北京奥运会会徽的纪念品。刚参加工作的白艳艳成为奥运特许商品零售店一名营业员。

2005年11月,北京奥运会吉祥物“中国福娃”发布,奥运特许商品零售店迎来销售高峰,白艳艳和7名同事在忙碌中感受着奥运气息。

随着奥运会脚步一天天临近,北京城市的奥运氛围也日渐浓厚。2007年7月1日,奥运会特许商品旗舰店开业筹备,白艳艳和同事通宵达旦上货,给商品分门别类,再陈列到柜台里,“能参与百年奥运盛会我内心十分激动,我们是累并快乐着。”白艳艳说。

2007年8月7日,是奥运会开幕倒计时一周年的日子,北京奥运会特许商品旗舰店在王府井大街南端的工美大厦开业,当时是国内开设特许商品零售店中面积最大、品种最全的奥运特许商品零售店。

白艳艳说,奥运会特许商品旗舰店一般只有一家,它是奥运会整体形象的重要组成部分,也是奥运会主办城市重要景点之一,承担着对公众进行奥林匹克品牌宣传,向大众提供奥运信息服务和特许商品新品发布等功能。

北京奥运会特许商品旗舰店设在工美大厦一层,相较于之前的普通店,营业面积扩展至650平方米,营业员也增加到了40人,她们被分配到贵金属、服装、瓷器、文具等6个组,白艳艳进入精品徽章组,刘影则进入贵金属组。

特许商品种类超过了4000款,白艳艳说:“虽然销售是我们的主要工作,但不能让顾客白花钱,要让他们买到称心如意的商品。”

白艳艳认为,作为一名优秀的奥运特许商品营业员不仅是售卖一件商品那么简单,“我们要成为奥运精神的传播者,这需要充分了解奥运知识,懂得一款商品的文化内涵,有怎样的意义,这样才能向顾客介绍的更好。”白艳艳说,比如,有一款故宫角楼徽章,是设计师往返故宫九次设计出来的,这些背后的故事一定要讲给顾客听。

服务好顾客为奥运做贡献

2008年8月8日北京奥运会开幕后,奥运会特许商品旗舰店迎来销售高峰。“奥运特许商品是传播奥运精神、扩大北京奥运会品牌和形象的重要渠道和载体,在特许商品销售的过程中可以感受到市民对奥运的热情,对传统文化的喜爱。我们没有机会去直接做奥运相关工作,唯有立足自身岗位服务好顾客,就是为奥运做贡献。”白艳艳说。

刘影所在的重金属组负责售卖“鸟巢”、奥运火炬等金属模型,还有奥运吉祥物金银纪念章等纪念品。有的顾客着急购买心仪的商品,会把火气撒到营业员身上,遇到这种情形,白艳艳、刘影和同事只能耐心解释。

“您别着急,接待完前面这位顾客马上接待您。”刘影说,“不管有多忙,只要顾客询问到自己,都要保持耐心,用真诚和热情服务好每一位顾客。”

要为顾客提供最好的购买体验,传播奥运文化,特许商品销售工作人员只靠耐心还不够,还需要业务熟练,在各个环节全情付出。

备货阶段要做的工作就有很多,每天晚上十点结束营业后,大家来不及休息,会马不停蹄跑到工美大厦南门卸货、点货,白艳艳说:“别看我们一线营业员里女同志多,可干起活儿来一点都不比男同志差,60斤重的一箱货品扛起来就走。”

特许商品种类繁多,店员们需要把这些新品分门别类拿出来,将样品摆在柜台里,供顾客挑选。顾客购买商品时,店员需要给他们开具小票。现在营业员都手持移动POS机,可当年还是手开小票,“每款商品的价格要记清楚,数字要写清楚,不能开错票。”刘影说。

北京奥运会落幕后,奥运会特许商品旗舰店也结束了它的使命。奥运营业员被打散分到不同的组,白艳艳进入了黄金组,刘影先后在金币、丝绸和画廊组工作,她们也把“奥运服务”带回了日常工作中,努力让每一位光临的顾客都能享受到最好的服务。

工作虽辛苦却甘之如饴

双奥营业员刘影。 北京工美集团供图

2018年1月10日,冬奥会特许商品零售旗舰店筹备组成立,有夏奥服务经验的白艳艳担任店长,刘影成为服装组负责人。

初期营业面积70余平方米,商品仅有70余款,营业员要面对“商品少地方空”的烦恼。后来商品不断“上新”,店面规模也不断扩充,但每个柜台库销售了多少、存量有多少都装在白艳艳脑子里。

2021年2月4日,在北京冬奥会开幕倒计时一周年之际,北京2022冬奥会官方特许商品旗舰店开业,这是王府井工美大厦时隔14年再获官方特许商品旗舰店运营资质,成为“双奥旗舰店”。

北京冬奥会特许商品旗舰店营业面积800余平方米,经营涵盖16大品类、4000余款冬奥特许商品,是国内面积最大、品种最全的冬奥特许商品零售店。

特许商品旗舰店有30多名一线营业员,以党员为主,都是优中选优。白艳艳介绍,上岗前,冬奥旗舰店营业员都经过了严格、精细的文明服务培训,“大家不了解冬奥项目,培训时就着重进行普及。只有增加知识,才能更好的传播冬奥文化和服务顾客。”白艳艳说。

从冬奥会开幕式前一天起,冬奥会特许商品零售旗舰店每天接待顾客近万人。客流高峰期,白艳艳就到一线支援,由于有丰富的奥运服务经验,现场一些突发情况都交由她处理。营业员与排队购买冬奥商品的很多顾客成为了朋友,他们交流藏品,分享奥运文化。

“工作虽然辛苦,但我们却甘之如饴,营业员只要站在柜台后面,就会用细致贴心的服务让顾客满意。大家深知,能在平凡岗位上服务冬奥会,这是我们的光荣。”白艳艳说出了冬奥旗舰店所有员工的心声。

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