市民热线出题，创新机制破题！“每月一题”系列报道之一

（原标题：市民热线出题，创新机制破题！“每月一题”系列报道之一）

大兴区接诉即办调度指挥中心内，工作人员在处理市民来电。

预付式消费退费难、教育培训机构不规范、无牌照电动三四轮车等问题，曾是北京12345市民服务热线反映的热门事项。今年，电话反映少了，投诉降了，问题解决率明显提高。

变化来得并非偶然。建党百年之际，北京筛选出12类、27个民生痛点、堵点难题，以接诉即办“每月一题”为抓手，深入推进“为群众办实事”。截至5月底，27个高频难点问题中，15个问题的12345市民诉求派单量环比下降，一些“老大难”问题，诉求派单量环比下降超过10%。

专啃高频难点“硬骨头”

过去两年，“接诉即办”这个词在京城老百姓中口口相传、耳熟能详。12345热线从接到市民诉求，分类甄别派单交办，再到回访督查考核，使得市民反映的大小问题，都能得到切实反馈逐步解决。

然而，随着“接诉即办”的深入推进，一系列更深层次的问题逐渐显现：市民反映的问题层出不穷，仅仅“有一办一”并不能维持长久的成效，一些共性的问题需要标本兼治、从源头上解决；有的痛点堵点难点，仅依靠区和街乡镇层面协调推动，工作力度有限……百姓有了更多期待，基层单位也期盼管理机制的改进，接诉即办改革进入深水期。

只要问题产生的根源还在，居民的诉求就不会停。从共性问题出发，从群众反映最强烈的诉求出发，主动治理，综合施策，下力气补上民生的短板弱项，才是“为群众办实事”最有效率的路径。

今年1月，紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题，市委市政府开始了“靶向治疗”——创新推出“每月一题”工作机制，专啃房产证办理难、无牌照电动三四轮车管理、预付式消费退费等12类主题、27个“硬骨头”。

名曰“每月一题”，其实并不是每月只有一个题，而是27个问题同时部署、整体推进，每月围绕1个主题、选取2至3个具体问题，重点研究，提出改革措施，实施全程督办，推动问题解决。

为加强对“接诉即办”改革的组织领导合力，市委全面深化改革委员会增设了“接诉即办”改革专项小组，小组成立后接到的首个任务就是“每月一题”。在专项小组的统筹协调下，形成了市主要领导每月专题研究、分管市领导调度、一个市级部门牵头主责、各区和配合单位分层次调度的协同机制。

市级部门统筹出台政策，帮助基层破解“街乡镇无法解决、各区无力解决”的难题，形成了条块结合、上下协同的工作合力。

大数据筛出“急难愁盼”

为群众办实事、解难题，就是要坚持问题导向，从群众“急难愁盼”出发，进行精准“靶向治疗”。27个“每月一题”如何产生，12345的民生大数据提供了精准依据。

2021年年初，北京市首次发布“接诉即办”改革年度报告，过去一年市民反映了什么难题，还有哪方面烦心事，政府办结了哪些民生难题，这些数据成为政府了解民意、科学决策的重要依据。市委书记蔡奇要求，各区各部门要对照年度体检报告，深入研究分析，扭住短板和薄弱环节，下大力气改进。

在2020年受理的1103.94万件群众来电中，群众来电前十类问题分别是疫情防控、市场管理、公共服务、住房、医疗卫生、城乡建设、交通管理、社会秩序、劳动和社会保障、教育。

拿市场管理类问题来说，全年98万件来电中，涉及网络交易的，达到54.1万件，占55.25%，群体反映最多的就是网上购物产生的纠纷。预付式消费类来电也不少，全年10.2万件。

住有所居问题，61.2万件来电中，超过10万件以上的依次是房产中介问题，14.8万件；小区配套问题，14.4万件；房屋修缮问题，12万件。

民生大数据反映出最真切的百姓诉求。市委市政府结合“接诉即办”年度体检报告和12345热线1103.94万件群众来电，聚焦基层和市民普遍反映突出的问题，聚焦市民诉求量大、涉及面广的问题，聚焦长期解决不好但能够推动解决的普遍性顽疾问题，聚焦适合在市级层面制定新政策统筹解决的问题，筛选出了27个“每月一题”重点解决的问题。

具体问题包括：房产证难办，无牌照电动三四轮车管理，拖欠工资，预付式消费退费难，网络消费纠纷，垃圾清运不及时，街头游商占道经营，房屋使用，老旧小区改造，小区充电桩安装难，普惠幼儿园入园，教育培训机构规范管理，交通噪声扰民，大货车交通安全，路灯问题，地下通道和市政涵洞设施维护，社区医院资源不足，医院医疗服务，小区周边道路停车资源不足和违章停车，共享单车乱停乱放，养老机构收费和服务，居家养老保障，农村宅基地，农村村民待遇，农村基础设施建设，房地产中介经营不规范，群租房问题。

这些问题将通过“每月一题”机制分类施策、标本兼治，滚动推进，全程督办。

形成“27+X”民生诉求清单

“见之于未萌、治之于未乱”。“每月一题”正推动从一个问题解决向一类问题解决转变，从解决具体的问题向解决产生问题的根源转变。通过这些转变，最终使得问题源减少，实现回应民众诉求与治理能力有机平衡，实现超大城市治理体系和治理能力现代化。

在27个诉求基础上，本市各区分析本区域内居民反映突出的其他重点民生诉求，梳理问题，形成“27+X”的重点民生诉求清单。

朝阳区结合市级“每月一题”要求，聚焦核心问题，把区属道路维护修缮、工地施工噪声扰民、商业经营设施噪声扰民、小区停车占用消防通道等4类问题囊括进来，推进31项重点民生诉求的解决。

海淀区对12345热线的派单梳理排查，筛选相关信息452条，建立充电桩四类问题工作台账共132个，其中充电桩被占用的27个，充电桩维修的38个，电容不足无法安装的21个，近期可解决或正在协调解决的46个。育新花园、清缘东里两个小区通过破解停车空间不够、增容资金难解决两大典型问题，有望通过一个案例带动一片治理。

悠悠万事，民生为大。把群众的“急难愁盼”解决好，就是最大的“为群众办实事”。截至5月底，“每月一题” 27个高频难点问题中，15个问题的12345市民诉求派单量环比下降。其中，普惠幼儿园入园、居家养老保障、无牌照电动三四轮车、预付式消费退费难、教育培训机构规范管理等问题下降超过10%，成效明显。