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大兴区率先实现“供热管家”全覆盖

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在大兴区,每栋居民楼都配备了一名专属“供热管家”,居民遇到任何供热问题,都可以呼叫供热管家入户解决。供热管家确保手机24小时畅通,接到居民诉求后10分钟内相应。北京青年报记者从市城市管理委获悉,目前大兴区共有200余名供热管家,服务范围覆盖辖区内所有居民楼,实现供热问题“未诉先办”。自今冬采暖季启动以来,大兴区居民投诉率同比下降58%。


11月21日上午,北青报记者跟随“供热管家”李向昆,走进大兴区双河北里尚城小区3号楼赵大爷的家,开展入户回访。“屋里温度怎么样?给您家测个温?”李向昆掏出测温仪,三分钟后,测温仪显示屏上的数字固定在“22.1”的数值。“挺暖和,谢谢你们!”赵大爷连连称谢。

不久前,赵大爷拨通了供热管家李向昆的电话,反映客厅与卧室的温度不一致,以及卧室偏冷等问题。李向昆当即入户检查,发现安装赵大爷家在暖气上的温控调节阀没有设置好,造成了室温不平衡。查出问题后,李向昆拿出工具进行调整,不到半个小时就完工了。他对赵大爷说:“过段时间我再过来回访,看看问题是否解决了。”同时,李向昆从兜里掏出一张印有自己照片、姓名、单位的“供热管家联系卡”,送到赵大爷手里。在这张巴掌大的卡片上,除了印有三个不同的快速报修电话之外,还印有收费咨询电话和李向昆的手机号。“不管什么时间,只要您遇到供热问题,可以随时找我,我的电话保证24小时开机。”


据大兴区城市管理委能源科科长金海涛介绍,今年,大兴区所有居民小区首次全部配齐供热管家,担任居民小区的“温度守护人”。这200余名供热管家全区85家供热单位的站长、班组长等人员担任,每人配备了一部24小时开机的专用手机,10分钟之内必须有回复。居民的一切供热问题,都可以拨打管家电话进行反映,并预约上门检修时间。


据介绍,供热管家采取“一人一楼”的专人负责制。在大兴区各个小区、楼门都张贴了服务管家信息,并逐户发放供热服务卡片等形式,及时亮明管家身份。“我们推出供热管家的根本目的,就是为了实现‘未诉先办’,提高居民的满意度。”金海涛说,如果居民拨打12345市民服务热线反映供热问题,中间会经历大约两次转派,问题工单才会到达供热单位,再由供热单位安排维修工上门检修,这就造成了中间环节比较多。如果居民直接联系供热管家,实际上就直接找到了供热单位,供热管家可以迅速上门检修,居民等待的时间大幅缩短,问题解决效率大幅提升,居民的满意度自然也会增加。

据统计,大兴区全面铺开“供热管家”后,今冬采暖季,居民供热问题投诉率同比下降58%。

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