大兴区率先实现“供热管家”全覆盖

在大兴区，每栋居民楼都配备了一名专属“供热管家”，居民遇到任何供热问题，都可以呼叫供热管家入户解决。供热管家确保手机24小时畅通，接到居民诉求后10分钟内相应。北京青年报记者从市城市管理委获悉，目前大兴区共有200余名供热管家，服务范围覆盖辖区内所有居民楼，实现供热问题“未诉先办”。自今冬采暖季启动以来，大兴区居民投诉率同比下降58%。

11月21日上午，北青报记者跟随“供热管家”李向昆，走进大兴区双河北里尚城小区3号楼赵大爷的家，开展入户回访。“屋里温度怎么样？给您家测个温？”李向昆掏出测温仪，三分钟后，测温仪显示屏上的数字固定在“22.1”的数值。“挺暖和，谢谢你们！”赵大爷连连称谢。

不久前，赵大爷拨通了供热管家李向昆的电话，反映客厅与卧室的温度不一致，以及卧室偏冷等问题。李向昆当即入户检查，发现安装赵大爷家在暖气上的温控调节阀没有设置好，造成了室温不平衡。查出问题后，李向昆拿出工具进行调整，不到半个小时就完工了。他对赵大爷说：“过段时间我再过来回访，看看问题是否解决了。”同时，李向昆从兜里掏出一张印有自己照片、姓名、单位的“供热管家联系卡”，送到赵大爷手里。在这张巴掌大的卡片上，除了印有三个不同的快速报修电话之外，还印有收费咨询电话和李向昆的手机号。“不管什么时间，只要您遇到供热问题，可以随时找我，我的电话保证24小时开机。”

据大兴区城市管理委能源科科长金海涛介绍，今年，大兴区所有居民小区首次全部配齐供热管家，担任居民小区的“温度守护人”。这200余名供热管家全区85家供热单位的站长、班组长等人员担任，每人配备了一部24小时开机的专用手机，10分钟之内必须有回复。居民的一切供热问题，都可以拨打管家电话进行反映，并预约上门检修时间。

据介绍，供热管家采取“一人一楼”的专人负责制。在大兴区各个小区、楼门都张贴了服务管家信息，并逐户发放供热服务卡片等形式，及时亮明管家身份。“我们推出供热管家的根本目的，就是为了实现‘未诉先办’，提高居民的满意度。”金海涛说，如果居民拨打12345市民服务热线反映供热问题，中间会经历大约两次转派，问题工单才会到达供热单位，再由供热单位安排维修工上门检修，这就造成了中间环节比较多。如果居民直接联系供热管家，实际上就直接找到了供热单位，供热管家可以迅速上门检修，居民等待的时间大幅缩短，问题解决效率大幅提升，居民的满意度自然也会增加。

据统计，大兴区全面铺开“供热管家”后，今冬采暖季，居民供热问题投诉率同比下降58%。