中关村街道接诉即办有了"思维导图" "全科社工"上岗

这两天，家住海淀区中关村街道东里北社区居民徐红英（化名）终于不再因为楼道里堆放的杂乱废弃物堵心。她感慨说：“‘接诉即办’真不是喊口号，我们反映的问题解决了，楼道里干净整洁，清爽多了。”

保障和改善民生，就要把老百姓的小事当作大事来办。市委书记蔡奇多次强调，做好民生工作，就是要坚持民有所呼、我有所应，抓住群众关心关切的操心事烦心事揪心事，尽力而为、量力而行、一件小事一件小事地办好。凡是市民诉求、媒体曝光、12345热线反映的问题，各单位都必须闻风而动、接诉即办。

海淀区中关村街道迅速行动起来，根据实际情况创新工作方法，绘就接诉即办的“思维导图”，推出“全科社工”，鼓励基层工作人员到一线去解决问题，使群众的诉求有人办、马上办。

画出“思维导图”

今年1月1日，12345市民服务热线直接派单到街乡镇后，海淀区中关村街道制定了《12345热线可直派街乡镇群众诉求类别》，并制作了精细化管理任务清单“思维导图”，把诉求类别、响应及结案时限、主次责科室或部门等进行全面系统的展示。

思维导图明确责任分工

识政君（ID:PoliticalInside）看到，“思维导图”根据诉求类别、诉求人群、诉求位置等因素，按照三个等级进行细致划分，规定好每一项诉求的响应时限、事项办理时限。直观清晰地了解群众诉求内容，明确各项诉求的责任落实。

责任清晰，避免了相互推诿，有助于闻风而动、对症下药。前不久，东里北社区居民反映，双榆树北路甲1、甲2、甲3号楼存在楼道堆物，有安全隐患。街道城市服务管理分中心接诉后立刻转派给社区，经过居委会初步调解，虽然部分堆物被清除，但仍存在大量无主和居民不愿处理的堆物。了解情况后，街道立即开展综合执法，组织相关部门对该区域的楼道堆物进行全面清理，短短40分钟，共清理30多处堆物点，运走3车杂物，周边居民纷纷为这样的处理速度点赞。

推广全科社工

“思维导图”画出了接诉即办的解决路径，谁来更好地执行？中关村街道更进一步创新推出了一专多能、一岗常在的全科社工。家住太阳园社区的居民就发现，居委会里多了个“前台”，有什么事儿要问、要办，“前台”基本都能搞定。原来，这是社区创新推出的全科社工工作模式：社区梳理了70余项非专业事项，整理出标准流程，集中交给社工办理。这样一来，居民到社区办事，再也不用担心要找的人不在、在的说不清楚。

太阳园社区增设“前台”接待居民办理事项

目前，中关村街道经过6次专题业务培训，首批30名全科社工已投入工作。他们在社区内全面负责接诉即办工作，接待来访居民，收集居民诉求，处理各项行政审批业务。家住科春社区的刘春雨（化名）家的烦心事，就是全科社工刘薇帮着解决的。

组织全科社工培训

进入夏季，北京的气温持续攀升，空调成了家家户户离不开的电器，但是，因为空调滴水、噪音等问题引发的邻里矛盾也随之升温。刘大姐就因为空调噪音和存在打火隐患和邻居闹红了脸，双方争执不下，她试着向12345市民服务热线求助。接到派单，刘薇当天立即联系刘大姐和邻居家的租客、中介、房主，一遍遍沟通协调解决矛盾，一直忙活到晚上10点，终于有了圆满的解决方案，由中介出资更换新空调。

安装新的空调外机

据不完全统计，仅在今年5月，中关村街道各社区接诉即办相关诉求量比4月份下降48.4%，解决率由38.71%提高到68.75%，满意率由74.19%提升至93.75%。这就是全科社工们上岗3个月交出的“成绩单”。

主动向前一步

接诉即办，中关村街道不止停留在市民投诉一件解决一件，还主动发力“抢跑”，提前到群众身边去问需求，尽可能把工作做在前头。

空间社区党支部书记、居委会主任张颖主动设计了居民服务需求调查问卷，了解社区居民困难和需求。针对大伙儿反应集中的买菜难问题，发挥“社区吹哨、部门报到”的工作机制，与相关部门多次召开协调会，跑手续、选场地、查菜品，最终选定“老鲁菜车”进驻社区。如今，每周二、四、六7时半至12时半，蔬菜直通车都会在社区315号楼东侧销售40多种新鲜瓜果蔬菜。

下楼就能买到新鲜蔬菜

社区年近八旬的顾寿筠阿姨腿脚不方便，以前特别发愁到1公里外的超市买菜，如今下楼就有菜车，她竖起大拇指连连称赞：“实事办到了老百姓心坎儿上！”和顾阿姨一样，社区居民非常满意家门口有了蔬菜直通车，每次都会主动帮着维持买菜秩序、清扫垃圾，还给居委会送上了“为民排忧、情系百姓”的锦旗。

居民送来锦旗

基层部门尤其是街道、社区干部，每天面对的几乎都是柴米油盐等鸡毛蒜皮事儿。这些事儿看似不大，却庄庄件件牵动人心。他们接诉即办、主动作为的背后，体现的是民心关怀，更是向前一步主动治理的自觉担当。