三年打造“有温度的北京服务

超市自助收银设备操作不够便利，购物中心的卫生间清洁问题和停车难问题困扰消费者，电商平台价格变动频繁，三成受访者反映家政服务质量与价格不匹配……伴随商业服务业的快速发展，消费者对商业服务业的服务质量也提出了更高要求。上午，“北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式”在京举行。北京市将用三年左右时间，打造“有温度的北京服务”。

早间生鲜采购、

“深夜食堂”呼声高

目前，北京市共有513家大型商业设施、13450个连锁门店、75000个餐饮门店、电子商务交易平台692个。商业服务业已经成为经济发展的重要组成力量。不过，快速发展过程中难免出现问题。启动仪式上，北京市商务局联合北商研究院发布的《2018年北京服务质量满意度调查报告》显示，在调查所涉及的业态中，消费者对商场/购物中心提供的服务满意度最高，其次是餐饮业态和酒店行业。与此同时，受访者也认为，在洗手间的整洁、休息区设计和停车便利化方面仍需改进，早间生鲜采购需求，延长营业时间开设“深夜食堂”的呼声也逐渐走高。在家政服务方面，80%以上消费者觉得现在的服务者需要在专业技能、管理水平等方面进行提升，三成受访者不满意家政行业的收费标准。电商消费方面，平台规则不健全、商品货不对版、价格变动频繁是三大“减分项”。在餐饮业态中，外卖服务问题相对集中，其中包装不完整导致的菜品撒漏和错单现象居多。

三年时间提升

商业服务业质量

为了打造“北京服务”品牌，提升首都城市品质，活动现场，北京市商务局联合北京市经济和信息化局、北京市市场监督管理局等相关部门发布了《北京市提高商业服务业服务质量提升北京服务品质三年行动计划》（以下简称《三年行动计划》）。《三年行动计划》拟从2019年到2021年底，用三年左右时间，建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系。到2021年底前，北京将着重完成提升北京服务质量工作的十四方面重点任务和十项具体任务清单。

其中十四方面重点任务包括进一步优化大型商场（超市）消费环境，规范提升家政服务水平，提高洗染业发展水平，提升电子商务与快递物流服务水平，打响商圈（商街）服务品牌等。十项具体任务清单包括：在全市打造10条左右较为知名的“深夜食堂”特色餐饮街区（商圈），全市累计新建或改造固定早餐门店不少于300家，重点打造20条左右特色、示范商业街区，建设3000个生活性服务业网点，力争实现家政、美容美发、洗染等生活性服务业以及商业零售、餐饮、网上零售、展会等重点行业领域服务质量行业规范或标准全覆盖，全市90%、重点区域100%规模以上餐饮、购物场所达到《北京2022年冬奥会和冬残奥会无障碍指南》相关标准等。

百名消费者监督员

明天上岗

商业服务质量的提升重在后期的监督落实。作为《三年行动计划》的重点任务之一，现场还发布了《北京市商业零售企业服务质量管理规范（试行）》和《北京市商业零售企业服务质量评价办法（试行）》，为商业服务质量的提升提供指标体系和评价体系。同时，市商务局局长闫立刚在活动现场表示，市商务局、市商联会要聘请百名消费者为“服务质量特约监督员”，明天就要开始上岗，形成“政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督、消费者监督”等“五个监督”机制，要将监督评价结果纳入营商环境评价体系，切实做到“虚活实干、软活硬干”。本报记者 孙文文