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马上消费金融AI科技打造有温度的智能客服

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众所周知,客服系统是企业与用户沟通的主要手段之一。通过互联网提供的消费金融服务没有物理网点,客户业务申请、审批和发放都通过线上完成,对客服的需求尤为突出。消费金融具有人群广泛、场景复杂、交互频繁等特点,而人工智能使金融机构能够更深刻地理解用户,提供个性化、定制化的服务,全面改善用户体验、让服务变得有温度,在企业提升效率、降低成本的同时普惠大众。马上金融已将人工智能应用在获客、风控、催收、客服全流程,通过对消费金融全链条重构改造,让服务的效率、安全度和用户体验大大提升。

作为一家有着科技基因的金融企业,马上金融一直致力于客服系统领域的自主研发,相继推出了即时通讯工具IMA和XMA智能客服系统。前者将客服对接从消费金融的业务链条中剥离出来,建立独立的服务沟通环节,后者通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等核心技术,为马上消费金融各业务线产品、用户提供全天候、标准化的服务,涵盖售前业务咨询引导、售后服务。面对巨量的客服需求,传统的人工服务面临效率低下和服务质量不高的困境,通过人工智能与人工的协同,可以提升客服效率并优化用户体验。

通过AI技术对人工的代替以及对产品服务模式创新的推动,马上金融实现线上化的智能获客、审批,达到降低边际服务成本、提升质效、优化用户体验的目标。通过劳动替代提升生产率、产品和服务创新等,都是人工智能可能对经济产生影响的渠道,麦肯锡分析认为,自动化和劳动替代的影响可能高达9万亿美元,比当今全球 GDP 总量高出约 11%。以马上金融为例,其自主研发的XMA智能客服系统对人工的替代率达到90%,问题解决率达70%。人工智能可促进创新,改进现有的产品和服务,甚至创造全新的产品和服务。

XMA的出众还在于它“携手”IMA实现了“人机协作”操作,XMA利用自主学习能力解决日常的简单问题,人工坐席则回答一些较为复杂的客户提问,降低企业运营成本的同时提升客户服务的效果,为客户提供流畅便捷的一站式服务。当客户提出简单、重复问题时,客服机器人可直接应答,回答正确率超过90%;当“疑难问题”出现,人工智能会推送知识库中的最优答案给客服人员,由其选择答案回复用户,必要时转接人工进行沟通。

马上金融创立之初便确立了自主研发科技战略,这一决策正是马上金融能够在AI领域抢占先机、发挥人工智能积极影响的关键因素。马上金融始终坚持以用户为中心,正积极将人工智能投入实际运用,达到提升运营效率、降低综合成本的效果,为用户提供体验更好的服务,让消费金融服务有温度、更普惠。

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