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“特事特办”服务温度,“工银敬长”实力圈粉

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特事特办接地气,绿色通道有温度

一名客户急匆匆地来到平谷新平北路支行支取其老父亲的工资,客户试了几遍取款密码都不对,越着急越出错,结果密码被锁死了,按规定只能由本人来办理密码重置,而客户的老父亲因为生病卧床又无法来网点办理业务,又急等着取出来钱买药吃!正当客户一筹莫展之际,网点负责人黄行长听闻后立即采取措施,特事特办,急事急办,与另外一名同事冒雨前往客户家中进行上门服务,在取得客户老父亲的同意后,由客户代理完成了密码重置业务,找回了密码,解决了客户的难题。客户及家属非常满意,一个劲儿地夸赞工行的服务太贴心。

“特事特办”服务是工行的一项柜台延伸服务,虽然这类客户工行在庞大客户群中占比很小,但服务细节见真功,针对不同问题提出不同解决方案,让这一特殊群体真正感受到工行服务的温暖与贴心,让京城老百姓真正感受到,工商银行是真正的“您身边的银行、可信赖的银行”。

这个普通的案例只是我们日常工作的一个简单的缩影,为了更好地践行“以人为本”的服务理念,工商银行从客户角度出发,切实帮客户解决问题,针对老弱病残等特殊客户群体的金融服务需求,通过开通“绿色通道”、上门服务等方式,最大限度满足客户需求,“特事特办”得到了客户的赞赏,也为我行赢得了良好声誉。自2018年今年以来,工商银行北京平谷支行网点已累计为客户上门服务30余次,树立了“以客户为本”的金牌服务口碑,向实现“建设人民满意银行”的美好愿景又迈近了一步。

“工银敬长”实力圈粉

2018年12月16日,一位老人急匆匆的走进工商银行平谷新平北路支行,“小同志,你快帮我看看,我卡里的钱怎么不对了,少了好多!”老人手哆哆嗦嗦地把卡和对账簿递给客服经理,客服经理一边安抚老人,一边指导老人补打对账簿,虽然对账簿有明细可老人就是认定自己没有动过银行卡。为了解开老人的疑惑。客服经理又引导客户在智能机具上打印出了近期明细,老人视力不好,客服经理为老人准备好老花镜并主动陪同他在网点外光线好的地方逐笔仔细检查,耐心解释明细上的摘要内容。经过客服经理近10分钟解释,老人突然想起来三笔数额较大的支出用途,不好意思的拍着客服经理说到:“对不起了,我年岁大,糊涂了,给你们添麻烦了。谢谢你,工行服务就是好!”

工行的网点工作人员把尊老、敬老、爱老、助老落到实处,实现工银敬长常态化:

帮助老年客户守好“钱袋子”,开展金融防诈骗普惠教育,利用客户等候间隙讲解最新的金融诈骗案件以及假币辨别方法,提高老年人安全意识及防诈骗水平。

做老人的“左膀右臂”和“最强大脑”,完善智能机具功能,为客户提供更加高效便捷的金融服务。为便于老年持有存折客户取现,智能机增设存折预约取现功能,辖区内部分网点ATM机具支持存折取现,降低老年客户等候时长。

做老人的贴心“小助手”。除了在网点内配备放大镜、老花镜、雨伞、应急药箱等便民物品外,在为老年客户服务时,放慢语速,适当提高音量。多一点耐心,多一份指导,多一句叮嘱,增强老年客户的归属感。

用心真诚的服务赢得老年人的一致好评,网点周边的中老年客户都成了我们的忠实粉丝!

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