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2018“金音奖”中国最佳客服榜单发布游族网络摘得3座行业“奥斯卡”

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10月29日,游族网络在“金音奖”2018第十一届中国最佳客户联络中心与卓越客户体验颁奖典礼上,斩获了三项荣誉奖杯——《团队奖:中国最佳客户联络中心奖-在线客服》、《团队奖:中国最佳服务特色奖》和《个人奖:最佳客户联络中心管理人奖》。这代表着举办方中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、国家发改委中国发展网、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等单位对游族网络客服中心的高度肯定!

图1

游族获“2018中国最佳特色服务奖”

据了解,“金音奖”被誉为中国客服与联络中心行业的“奥斯卡”奖,是国内最高规格的行业年度盛会及最高规格的年度评选活动,也是中国中央电视台每年唯一报道的产业盛典。目的在于促进社会对客户服务的关注,提升联络中心的管理水准,通过4PS联络中心国际标准体系的运用,最终推动联络中心产业在中国的更大更快发展。

游族客服理念:从满意到信赖至依赖

据游族客服总监沈玉珏女士介绍,游族网络客服中心成立于2009年,本着随时、随地、随心的“3A级”服务理念,7*24小时全天候的为玩家服务,结合多样化的服务渠道,快速并准确的为玩家解决问题。

游族网络倡导与玩家建立从满意到信赖直至依赖的用户关系,提供玩家随时、随地、随心、极致的服务体验,打造一个互动快乐的服务平台,分享简单的快乐。

目前中心拥有客服,产品等人员共200余人,游族客服的服务策略是通过快速解决问题从而使玩家满意,通过专属服务让玩家对客服信赖,最后通过主动服务和互动使玩家对客服产生依赖。秉持着真诚客观,简单可依赖的理念,打造一个生动快乐的互动服务平台。

图2

游族沈玉珏女士“最佳客户联络中心管理人奖”获奖致辞

多标签广维度,主动为玩家提供精细服务

游族客服中心在CRM系统中创新设计主动任务,以标签化管理的形式主动为玩家带去个性化的精细服务。因为这一服务特色,游族网络斩获了“中国最佳客户联络中心奖-在线客服”。

据介绍,在CRM系统中,不仅可以直观地看到玩家基本的账号信息,更可以给玩家打上不同的个性标签,而这些多标签维度经过挖掘整理,会挖掘并生成复合维度的客服互动任务,客服获取到任务去联络自己负责的玩家,从而使得服务前置,变被动服务为主动意识,提升玩家满意度。互动任务包括生日、节日祝福,根据玩家游戏模块的薄弱情况提供游戏玩法介绍,玩家的活跃度提升或流失玩家的沉默激活。举例来说,客服可根据玩家标签,在玩家生日主动送上祝福,对于多日未联系的玩家主动询问玩家近况,对于不善言辞的玩家也可以根据积累下来的玩家标签和平时玩家的朋友圈抓住玩家感兴趣的点进行主动的沟通。

对于核心玩家,客服中心提供了VIP全周期服务体系,通过微信专属服务和游戏内植入IM服务工具的方式为玩家带去全方位的服务体验。通过7*24小时的随时、随地、随心的贴身服务,让核心玩家对微信客服的满意度达到了98%以上。微信管家通过微信,与玩家进行日常的交流,推送最新的游戏资讯,为玩家带去丰富的线上线下活动,玩家也会主动联系微信管家诉说自己的疑惑,对游戏内容的不解或者对游戏的建议,让玩家慢慢依赖客服的同时,核心玩家的服务覆盖率达到了90%。

通过主动分级化的客户管理,让核心玩家获得无微不至并伴随浓厚满足感的服务,提升玩家在游戏中的存在感,同时也不放弃潜在消费玩家,通过引导和服务转化为核心客户。从数据上看取得了良好的结果,分级化的客户管理和特色的“3A级”服务让玩家的月留存率达到了90%。

快速便捷,人工智能客服全面解决玩家问题

这是一个信息技术高度发展的时代,以人工智能代替劳动力是必然的发展趋势,游族客服中心在2018年初,在游戏中增加了智能客服(小游精灵)的功能。

2018“金音奖”中国最佳客服榜单发布游族网络摘得3座行业“奥斯卡”

北京大数据研究院大数据分析技术创新中心主任傅毅明为游族颁“在线客服奖”

小游精灵立足于做一款全方位的游戏小助手,提供更全面,更个性的游戏资讯内容。有一整套完整的智能服务功能,不仅涵盖基础人机交互、自动解答功能之外,更有主动化推送功能,能结合标签,主动推送个性化内容,涵盖:游戏攻略,游戏资讯,问卷调查以及个性活动等;历史访问人数24万,累计解答了150万用户问题,解决率90%,满意度80%。

图4

游族网络获金音奖3项大奖

如果说游族的定位与使命是分享简单的快乐,每个人都做快乐的源泉,用心、用产品向同事、玩家传递快乐,那么游族客服更是向玩家传递快乐的窗口。未来,游族网络客服中心将继续为广大玩家提供强有力的支持,用心聆听,贴心服务。

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