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新零售加码人工智能 阿里要培养10万机器人“饲养员”

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随着新零售的不断演进,催生了许多新零售的“新人类”,催生了大批对口的职业。淘宝天猫被称为阿里新零售的底座,今年1月31日,阿里召开别样商家峰会,会上,阿里巴巴CCO对外公布其在人工智能服务领域的进一步计划:机器助手正式发布,让人工客服有了“机械臂”,目标解放90%服务压力;发布人工智能训练师认证体系,计划培养10万高价值机器人“饲养员”,这10万人创造的价值可能是超100万人甚至更多。基于技术和大数据,人得以投入到更有创造性的工作中去。

智能客服成家族

阿里机器阅读破世界纪录

2016年,阿尔法狗和李世石的一场大战让全世界将目光开始聚焦在人工智能。几乎大战同期,阿里巴巴自主研发的智能服务机器人——阿里小蜜发布上线,人工智能在电商服务领域率先实现产品化应用。同年双11中,阿里小蜜承担了超95%的咨询服务,一举成为双11的服务主力。

2017年,国内外企业纷纷布局人工智能,这一年也被称为人工智能商业化、产品化应用的元年。这一年,小蜜家族先后迎来商家版店小蜜、企业版云小蜜、热线小蜜等多个新成员,智能服务产品成“团体”。2017年双11,阿里小蜜家族单日共完成对话1.2亿次,是目前世界上单日接待量最大的客服机器人。如果按照每人每天接待250人来计算,这相当于16万名客服工作量。

2018尚未满月,1月11日,由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD刷新排名,令业界振奋的是,人工智能的阅读能力打破世界纪录并历史上首次超越人类。由阿里巴巴IDST团队和阿里巴巴CCO线联合提交的SLQA +模型成为新纪录的开创者,而这一模型正是阿里小蜜的关键技术之一。

给一线客服配上“机械臂”

目标减轻90%服务压力

消费者下单平均要问多少个问题?答案是3个。机器能回答的问题能覆盖多少?答案是超过90%。

过去两年,阿里小蜜家族快速扩大,系列产品在多种业务场景快速落地。在诸如尺码推荐、产品咨询等多个场景中,机器人的服务满意度已超越人工。

今年1月阿里巴巴宣布小蜜家族再次迎来升级,发布机器助手,全程无缝帮助人工工作,给人工“装”上一只“机械臂”。开启机器助手后,人与机器的配合方式将转为实时配合。消费者发起的每个问题由机器先进行系统判断,非复杂问题继续由机器作答,复杂问题人工完成。经过这样的判定,最终人工客服将只需要回答机器无法完成的剩余问题,而这一比重可能只有10%甚至更低。

2017年10月16日阿里巴巴官博公开招聘“机器人饲养员”,短短十几个小时即收获数百封应聘简历和无数问询。网友纷纷发问:机器人怎么喂?机器人菜谱长啥样?机器人饲养员有哪些能力要求?一时广受热议。

据阿里发布的招聘内容中显示,机器人饲养员的职责主要有四个:为机器人宝宝制定食谱,科学喂养;教机器人说话;帮助机器人搭积木,也就是搭建机器人成长模型;最后是要带机器人宝宝去交朋友。其实通俗的理解就是作为阿里AI客服的人工调教师,机器人的本名是阿里小蜜后改为店小秘,2016年3月推出,是为商家开发的智能客服,作为AI程序驱动的“客服”,需要专门的“保姆”饲养不断提高正确率。

2015年初海桐通过社招进入森马做一线客服工作,2016年6月森马引进智能客服机器人“店小秘”为他带来职业生涯的新契机。由于既懂客服业务也有强大的学习能力,海桐很快成为机器人训练员里的佼佼者,半年内屡次被升职加薪,被任命为服务经理。

其实,海桐和新零售也是互相成就,据数据显示,在海桐的“辅导”下,森马“店小蜜”不断进化,问题解决率已达到65%~70%,甚至学会了鼓励买家下单,大大提高了客服人员每天的效率。2017年,由机器人店小蜜给森马单店带来的服务成交超3亿,占到所有人工服务转化的35%。

据不完全统计,目前,在阿里生态体系内,已有机器人训练师近万名。甚至催生了专为企业提供机器人训练的第三方服务商。可以预见,基于小蜜等机器人的应用,传统的大量客服人员将从机械的重复工作中解脱出来,投入到类似于机器人训练师等更有设计性和创造性的工作中去,客服行业从业者的整体能力将迎来本质性升级。

成都商报记者 胡沛 付丽丽

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